När vi (pre corona) samlade ett femtiotal av Sveriges ledande profiler inom hälso- och sjukvården för att diskutera morgondagens ledarskap, digitalisering och organisering angav 60% att det behövs en tydlig förflyttning från dagens traditionella hierarkiska organisationer till en tjänsteorienterad produktion med process- och nätverksorienterad kultur. (Läs mer här) Samma trend har vi under lång tid sett i andra områden både i privat och offentlig sektor. För att hantera och dra fördel av den snabba teknikutvecklingen, förändrade kundbeteenden och stora samhällsutmaningar behöver offentliga verksamheter bli mer tjänsteorienterade. Trots att tjänsteorientering pågått länge ser vi få som nått hela vägen. Frågan är då: var går man vilse?
Att förstå dina tjänster - en grundförutsättning
Tjänster, aktiviteter som per definition ska tillföra värde för mottagaren, finns överallt i en organisation med både externa och interna kunder. Det låter kanske som en självklarhet att man arbetar tjänsteorienterat i en organisation som erbjuder tjänster, men våra erfarenheter är att allt för stort fokus läggs på vad man gör i stället för varför man gör det. I både stora och mindre verksamheter leder fokuset på vad till silos där den egna funktionen blir ett självändamål istället för att se till helheten och att skapa värde för kunden.
Tjänsteorientering innebär ett ändrat synsätt med ökat fokus på det värde som verksamheten skapar så som det uppfattas av ”den man är till för”, vare sig det handlar exempelvis om interna ekonomitjänster eller den vård som en individ får. En ordentlig förståelse av verksamhetens tjänster är därmed en grundförutsättning för att möta de behov och den efterfråga som riktas mot verksamheten. Den gemensam förståelsen för verksamhetens syfte och tjänsteerbjudande är en grundbult såväl kommunikativt som strategiskt och operativt.
Kvaliteten på verksamhetens tjänster behöver definieras som dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar. Men vem är då kunden? I en tjänsteverksamhet såsom en restaurang är det relativt lätt att identifiera vem som är kund och vilka behov hen har. Detta kan vara svårare för en verksamhet inom offentlig sektor med många intressenter som ofta dessutom ställer olika krav. Inom det offentliga behöver man göra skillnad exempelvis på medborgare och mottagare av tjänsterna, individens behov av vård och behoven av en grupp patienter, huvudmannen och skattebetalaren. Offentliga aktörer har oftast ett flertal ”kunder”, en högre grad av samverkan med andra aktörer och sammanflätade, mer varaktiga processer. Detta gör det än viktigare att hålla reda på verksamhetens tjänster och vem man avser att skapa värde för.
Nyckeln till framgång är helhetsperspektivet
En tjänsteorienterad organisation behöver arbeta kontinuerligt med att samverka, förbättra kvaliteten och säkerställa att man uppnår syftet till varför man finns (vilket, som kuriosa, finns tydligt inskrivet i myndighetsförordningen). Kvalitetsutveckling sker på olika nivåer inom en organisation, allt ifrån individuell kompetensutveckling till förbättringsinitiativ och stora organisationsförändringar. En nyckel till vår framgång i uppdrag är att vi hjälper våra kunder se helheten och att hantera de många aspekter som tjänsteutveckling och -orientering innebär. Illustrationen nedan visar en förenklad bild från en operativ synvinkel av hur en verksamhet kan betraktas som ett system. De behov som kunden har tillgodoses genom ett utbud av tjänster som, beroende på deras komplexitet, kan levereras till eller samskapas med kunden. Verksamhetens förmåga att leverera beror i sin tur på dess processer och arbetssätt, förutsättningarna som finns i form av resurser och hur organisationen leds och styrs.
Genom att se till helheten kan fokus för utveckling sättas utifrån var nyttan blir som störst. Det kan handla om att bättre förstår kundresan och förfina tjänsteutbudet för att möta kundbehovet eller att effektivisera de processer som ligger till grund för tjänsten. Likväl kan utmaningen finnas i att skapa de rätta förutsättningarna, stärka samverkan mellan aktörer eller ändra hur verksamheten leds och mäts. Ofta kan det handla om att reducera den onödiga efterfrågan som uppstår från att inte möta kundens faktiska behov. Ovan systembild gör tydligt vad som är mål och vad som är medel i verksamhetens värdeskapande. När alla delar i systemet är i samklang uppnås god kvalitet och effektivitet.
Sex viktiga frågor
Vare sig du är i början av din resa mot en mer tjänsteorienterad organisation eller har kommit långt finns sex grundläggande frågor som du alltid behöver kunna besvara:
- Vilket syfte har din verksamhet?
- Vad är viktigt för din kund?
- Hur svarar tjänsten på kundens behov?
- Hur effektiva är dina arbetssätt för kunden och verksamheten?
- Vilka förutsättningar har dina medarbetare och verksamheten?
- På vilket sätt utformar, genomför och utvecklar du dina tjänster kontinuerligt?
Enkla frågor att ställa, svårare att besvara. Men har du koll på dessa har du en bra grund att stå på och nödvändig helhetsbild för att ta dig an tjänsteorientering, digitalisering, och framtida utmaningar.
Fortsätta dialogen
Vi är nyfikna på att höra dina tankar och erfarenheter och berättar gärna mer om våra insikter. Hör av dig så pratar vi mer. Vi som skrivit artikeln heter Magnus Renck Holmes och My Westberg.
Magnus Renck Holmes
Seniorkonsult med mångårig erfarenhet inom verksamhets- och organisationsutveckling, processutveckling och automation inom offentlig förvaltning, sjukvården och tillverkningsindustrin.
magnus.renck.holmes@centigo.se
My Westberg
My har bred erfarenhet av verksamhets- och processutveckling med fokus på stödfunktioner såsom ekonomi, personal, kommunikation, lager och inköp.
