I över ett år har ni kavlat upp ärmarna och arbetat hårt för att implementera ert nya CRM-system – lösningen som skulle hjälpa er bli effektiva, skapa värde för era kunder, förverkliga era visioner och ta er verksamhet till nästa nivå. Men verkligheten blev något helt annat. Sex månader efter Go live sitter du där, omringad av frustrerade medarbetare, fortfarande med en baksmälla efter lanseringsfesten – och frågar dig själv: Vad var det som gick fel egentligen?
Tyvärr är detta ett fenomen vi ser alltför ofta när vi kliver in hos våra kunder: Tidigare investeringar som inte genererar värde. Fokus hamnar helt på att få systemet på plats och utbilda medarbetarna i hur det ska användas. Det är sällan detta räcker - CRM-systemet är bara en av flera pusselbitar för att bli en kundorienterad organisation. Här kommer några framgångsfaktorer vi ser är avgörande för att lyckas på riktigt.
Skapa en stabil grund med en genomtänkt kundstrategi
Ta fram en tydlig och organisationsövergripande kundstrategi som hjälper alla avdelningar att arbeta mot gemensamma mål, styrda av konkreta och kundorienterade KPI:er. Detta skapar en röd tråd genom hela organisationen, där varje aktivitet bidrar till den övergripande visionen och stärker kundrelationer på lång sikt.
Få med alla på förändringsresan
Att skapa förändring handlar inte bara om teknik – det handlar om människor. Involvera relevanta intressenter tidigt i processen, låt dom påverka utformningen av systemet, så säkerställer ni att lösningen möter faktiska behov och skapar en känsla av delaktighet och ägandeskap. Medarbetarna blir mer benägna att omfamna det nya systemet och se dess värde i det dagliga arbetet, vilket minskar risken för motstånd och leder till en smidigare transformation.
Ta fram en datamodell som stöttar era mål och visioner
En väl genomarbetad datamodell är ryggraden i ett framgångsrikt CRM-system. Börja med att kartlägga nuvarande processer och identifiera vilka data som behövs för att stödja era mål. Se över vilka flöden som behöver effektiviseras och vilken information som är avgörande för att skapa värde för era kunder. Med kartläggningen som grund kan ni bygga en datamodell som inte bara möter era behov idag, utan också stödjer era långsiktiga mål. På så sätt säkerställer ni att CRM-systemet blir en strategisk tillgång och inte bara ännu ett tekniskt verktyg.
Arbeta kundinsiktsdrivet för att få ut fullt värde av era system
Samla in och analysera kunddata – preferenser, beteenden och feedback – för att bättre förstå vilka segment som är mest lönsamma och vilka aktiviteter som skapar starkast engagemang. Kartlägg även kundresor, från första interaktion till lojalitet, för att få en tydlig bild av var ni kan skapa mest värde. Utifrån dessa kundinsikter kan ni vara relevanta, driva innovation och bygga långsiktiga relationer som stärker kundlojaliteten.
Se över vad som går att effektivisera och automatisera med hjälp av AI
Använd AI-drivna verktyg för att identifiera repetitiva uppgifter som kan automatiseras och frigör tid för era medarbetare att fokusera på mer strategiska och kreativa uppgifter. AI kan användas för att analysera stora mängder kunddata i realtid, vilket ger djupa insikter och möjliggör proaktiva åtgärder. Det kan hjälpa er att förutse kundbeteenden, identifiera möjligheter till merförsäljning och personalisera kundupplevelser på ett sätt som tidigare inte varit möjligt.
Använd dashboards för att stärka samarbetet och visualisera er väg mot målet
Ett Business Intelligence-verktyg gör det möjligt att analysera kunddata och omvandla komplex information till tydliga visualiseringar. Det ger en helhetsbild av kunden, ökar transparensen och främjar ett datadrivet arbetssätt där beslut baseras på insikter snarare än antaganden. Ni får ett verktyg för att följa kundresor, övervaka KPI:er och snabbt identifiera trender och möjligheter. Med dessa insikter kan ni kontinuerligt förbättra kundupplevelsen och stärka kundrelationerna.
Vi på Customer & Growth hjälper våra kunder att skapa långsiktig tillväxt och kundlojalitet genom att bli mer kundorienterade och insiktsdrivna, samtidigt som vi med hjälp av den senaste tekniken ökar effektiviteten i kundarbetet.
Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig att nå dina kundorienterade mål?
Kontakta Mou Sheikh Kvarfordt för en kostnadsfri konsultation, där vi diskuterar dina utmaningar och hur vi kan lösa dem tillsammans.
