Pandemin har resulterat i att kundernas beteende och behov har förändrats i en hastighet som ingen kunde föreställa sig för något år sedan. Det har nu blivit ännu tydligare att organisationers förmåga att både förstå, möta och överträffa kundernas förväntningar är helt avgörande för framgång.
Här är några av de trender vi ser just nu inom kundservice:
Självbetjäning - Kunden förväntar sig en friktionsfri upplevelse som är omedelbar, tillgänglig 24/7, enkel att använda och kräver minimalt med ansträngning. Vanliga kanaler för självbetjäning är FAQ eller sökbar kunskapsdatabas på webbplatsen, chatbot, sociala medier eller en kundportal med forum för användare/kunder.
En sömlös upplevelse – Kunden vill kunna lösa sina ärenden i alla kanaler och få samma upplevelse oavsett kanal. Kanaler som nu tar över från telefon och email är chat (live och bot), sociala medier som Facebook Messenger och WhatsApp samt video-support.
Insiktsdriven och personaliserad kundservice –Fler företag använder data och kundinsikt för att designa en personligt anpassad kommunikation och upplevelse vid varje kontaktpunkt under kundresan. Med hjälp av kunddata kan man proaktivt identifiera och lösa frågor baserat på personliga behov och kundservicemedarbetare kan tex få notifieringar om åtgärder de bör vidta för att förbättra upplevelsen. Insikter som personalisering kan agera på är tex: användarprofil, produkter/tjänster som kunden surfat på, tid vid sökning och köphistorik.
De företag som använder data och insikt om kunden för att löpande anpassa verksamheten och förbättra kundupplevelsen kommer att ha betydligt bättre förutsättningar än andra att skapa hållbar lönsamhet och tillväxt.
