Customer Experience, CX, Customer Excellence – kärt barn har många namn. På Centigo kallar vi det för Customer Excellence, och detta erbjudande växer så det knakar. Matilda Enbom brinner för området och har spenderat de senaste 4 åren med att hjälpa företag i ett flertal branscher att bli mer kundfokuserade. Hon tog därför tillfället i akt att prata med Madeleine Reutergårdh som leder affärsenheten Change & Customer Excellence på Centigo om varför allt fler företag efterfrågar tjänster inom detta område.
Varför tycker du att Customer Excellence är så intressant?
När jag började jobba med kunddriven affärsutveckling i mitten av 2000-talet så handlade mycket om att överbrygga silos och effektivisera processer inom sälj, marknad och kundservice. Förväntan låg på att CRM-system skulle hjälpa till att lösa detta. Många företag blev nog ganska besvikna när man insåg att de stora investeringar som gjordes i plattformar och långa projekt inte gav den ROI man förväntat sig.
Sedan dess har utvecklingen gått i ett rasande tempo och idag handlar kunddriven affärsutveckling mycket mera om att skapa en kundupplevelse som är relevant för kunden, på kundens villkor. Nyckeln är att förstå kundresan, ha ett kontinuerligt lärande om kunden och att använda kundinsikter när man skapar erbjudanden och kommunicerar med kunden, oavsett om det är i en digital kanal eller i ett personligt möte. För att kunna uppnå detta behövs effektiva digitala verktyg, men lika viktigt är det att bygga en organisation och kultur som kan leverera på det löfte man gett sina kunder.
Allt detta är relevant oavsett om du jobbar inom B2C, B2B, offentlig verksamhet, ideella organisationer eller hälso- och sjukvård.
Vad blir allt viktigare inom området?
- • Helhetsgrepp – att sätta på sig kundens glasögon och studera alla interaktionspunkter mellan kund och företag i samtliga kanaler krävs för att kunna optimera kundresan och säkra att helheten hänger ihop
• Kundinsikt – i och med att kundens källa till information ser annorlunda ut idag krävs det att företag levererar ett mervärde för att stå ut gentemot konkurrenter. Genom att samla och analysera information om kunden (t.ex. tidigt fånga missnöje) kan företag öka sin relevans i allt från kommunikation/erbjudande till produkt/tjänst
• Automatisering – genom att automatisera enklare, mer repetitiva arbetsuppgifter (t.ex. standardiserad kommunikation) sparar man kostnader och frigör tid för att fokusera på mer värdeskapande aktiviteter
• Effektivt och snabbrörligt arbetssätt – att vara lyhörd för förändringar och effektivt kunna ställa om är av yttersta vikt i den snabbrörliga verklighet vi lever i. Då krävs ett lärande, agilt arbetssätt samt flexibla digitala verktyg som möjliggör detta
• En kundfokuserad organisation – att företag är organiserade och arbetar i processer utifrån kundperspektivet snarare än klassiska silos kan vara avgörande för att förstå kunden på riktigt och därmed leverera på det löfte man gett
Vad gör Centigo för att stötta bolag inom Customer Excellence?
Vi hjälper våra kunder att bygga en unik kundupplevelse som bidrar till ökad kundlojalitet och lönsamhet. Detta gör vi genom att använda kundinsikter och moderna digitala verktyg, samtidigt som vi får med oss medarbetarna på förändringsresan.
Centigos modell kring Customer Excellence
Modellen nedan visar hur vi alltid utgår från kundinsikter och ett förhållningssätt där kunden står i centrum för att skapa en unik kundupplevelse och optimera kundresan.
Våra expertområden inom Customer Excellence
- • CRM-strategier
• Kundresemappningar
• Expertis inom operationella frågor inom digital marknadsföring, försäljning, kundservice och kundlojalitet
• Stöd vid upphandling och införande av CRM-systemlösningar
• Projekt- och förändringsledning
Just nu rekryterar vi på Centigo för att kunna möta våra kunders ökade efterfrågan inom Customer Excellence. Vill du bli kollega med Madeleine, Matilda och våra andra fantastiska kollegor? Kontakta någon av dem på Madeleine.Reutergardh@centigo.se eller Matilda.Enbom@centigo.se
