Upplevd väl spenderad tid håller kunder nöjda

Anton Wickberg07 apr 20234 min read

Upplevelse by Design - ta kontroll över användarresan

Visste du att...

• Vissa flygbokningssajter laddar medvetet långsamt. På så vis upplevs sökningen som mer grundlig och djupgående?
• En hiss med speglar upplevs gå fortare än en hiss utan speglar. Speglarna är där för att avleda ditt fokus på färden i sig?
• Knappen vid övergångsställen fyller oftast ingen verklig funktion utan i själva verket är de flesta rödljus automatiserade?

Vissa skulle kalla exemplen ovan för illusion eller vilseledande. Andra skulle kalla det lurendrejeri, eller kanske rentav "fake news". En mer rättfärdig term skulle förmodligen vara något i stil med designad upplevelse eller som rubriken lyder: upplevelse by design. Vad alla dessa tre exempel har gemensamt är nämligen att de valt att fokusera på hur vi upplever problemet snarare än det verkliga problemet. Det verkliga problemet är att hissen går långsamt där lösningen är enkel– köp in en snabbare hiss. Men vad kostar egentligen en snabbare hiss i förhållande till en spegel? Förmodligen är det betydligt mer ekonomiskt att låta passagerarna underhållas av sina egna spegelbilder under färdens gång.

Låt oss istället spola tillbaka tiden och verkligen försöka sätta oss in i passagerarens upplevelse och känsla på djupet, varför upplever passageraren frustration? Som du säkert redan gissat upplever passageraren att tiden i hissen kunde spenderats mer värdefullt på annat håll. Men något så simpelt som att avnjuta sin egen spegelbild under hissfärden fick passageraren att ändra uppfattning. Helt plötsligt tyckte passageraren att tiden i hissen var väl spenderad.

Det här är ett ganska talande exempel för hur effektivisering och automatisering inte alltid bör ses som det självklara valet. Faktum är att vi just nu verkar befinna oss i ett skifte när det kommer till företagens syn på tid. Historiskt har tid setts som en resurs som kompromisslöst ska sparas i alla lägen, medan tid idag mer ses som en möjlighet att ta med kunden på en positiv och minnesvärd resa. Klyschan ”resan är viktigare än målet” kanske äntligen har fått fäste?

Hur kan företag skapa upplevelsen av väl spenderad tid?

Det är en komplex fråga med många möjliga infallsvinklar, men några enkla lösningar hade varit:

Kundperspektivet: Vi kan göra tiden väl spenderad för våra kunder genom att sänka priser
Medarbetarperspektivet: Vi kan göra tiden väl spenderad för våra medarbetare genom att höja löner

Fast, är det verkligen långsiktigt hållbart att betala ut allt högre löner för att behålla medarbetare? Och är det verkligen långsiktigt hållbart att hela tiden fajtas om lägsta pris för att behålla kunder?

Vi lever inte i en rättvis värld. Långt ifrån. Samma sak gäller i upplevelsebranschen. Företaget, eller produkten, med den bästa upplevelsen vinner inte alltid. Ett stort bankkonto kan ofta kompensera för en sämre upplevelse genom ökad exponering (marknadsföring). Det som blir extra intressant är att kolla på vad som skulle hända i en lågkonjunktur eller när pengarna på banken börjar ta slut?

Konkurrera på upplevelse i stället för pris

Det är då konkurrensen börjar ske på andra villkor och de individer, företag och produkter som investerat i den bästa upplevelsen står ofta mer stabilt än de som lutat sig mot en stor marknadsföringsbudget. De med stort marknadsföringskapital lever många gånger på den stora tillströmningen av medarbetare/kunder/användare. I stället fokuserar upplevelsefokuserade bolag på de medarbetare/kunder/användare som lämnar. De fokuserar helt enkelt på att täta hinken i stället för att hela tiden fylla den med nytt vatten.

Kortsiktigt kommer mer marknadsföring alltid framstå som det självklara valet för att öka antalet användare. -Vi får fler användare, vad är problemet? Dock blir nästa fråga att ställa sig hur engagerade och lojala dessa användare verkligen är. I stället krävs långsiktighet, mod och tilltro att investera i själva produkten/upplevelsen. Mod att göra om sin marknadsföringsbudget till stärka-banden-till-mina-användare-budget. (se graf nedan).

Lämna aldrig en upplevelse åt slumpen

Det är lätt att direkt tänka stort när man pratar upplevelse, men faktum är att upplevelser oftast bygger på små intryck. Ofta knappt märkbara. Det räcker att vi undersöker retorikens konst för att förstå hur små detaljer har stor betydelse. Allt från tonläge, pauser och tempo till blinkningar, ögonkontakt och hållning. Det är summan av de små intrycken som skapar upplevelsen.

I företagstermer kan retorikens exempel översättas till synes obetydliga saker som färgval, laddtid (likt exemplet från flygsajterna), fyrverkerier när du skrollat till botten av en artikel, att önska varandra trevlig helg eller att inte ha hörlurar på sig när man går in på kontoret.

På Centigo sträcker vi oss bortom ren funktionalitet

På Centigo siktar vi mot en framtid där varje minut upplevs som väl spenderad. Funktionalitet är för oss enbart ett första steg. I nästa steg behöver utvecklingen kretsa kring känsla och upplevelse för alla inblandade parter. Likt vårt inledande hissexempel behöver lösningen inte alltid vara komplicerad, däremot krävs det en extra dimension av kravställning. Det räcker inte längre att hissen fungerar, det behövs idag en djupare förståelse för individens perspektiv och beteende.

Med det sagt hoppas vi verkligen att du som läsare upplevt detta blogginlägg som väl spenderad tid. Nu lämnar vi över bollen till dig: