Optimera kundupplevelsen genom att kombinera digitalt och personligt

En av Centigos främsta styrkor är att vi blandar spetskompetens och bredd på ett sätt som möjliggör ett erfarenhets- och kompetensutbyte oss medarbetare emellan. Det gör att vi kan dra nytta av lärdomar från en bransch till en annan vilket ger fler perspektiv som gynnar våra kunder. Exempelvis handlar det om att vi kan dra paralleller kopplat till försäljningsutveckling och trender inom kundupplevelser och jämföra dessa mellan flera olika branscher. Detta blogginlägg handlar specifikt om trender vi ser inom retailbranschen samt viktiga insikter vi samlat på oss från våra uppdrag inom flera andra branscher.

Personalised Customer Experience (CX) som begrepp och funktion är en fortsatt växande trend. Mycket på grund av (och tack vare) all ny teknik som faktiskt möjliggör en mer unik och individanpassad kundupplevelse. Med hjälp av kunddata, maskininlärning, AI och Marketing Automation har det blivit lättare att skapa personliga rekommendationer och anpassade erbjudanden utifrån kundens beteendemönster online.

Men, ny teknik är inte alltid lösningen. Har du också mött servitören som inte vill ta emot din beställning utan istället hänvisar till QR-koden på den lilla broschyren som ligger på bordet? Det är lätt att lockas av all ny teknik som möjliggör coola features eller som effektiviserar manuella arbetsinsatser. Att ”anställa” teknik i stället för människor är förmodligen billigare, men tekniken ersätter inte det personliga mötet.

Använd tekniken för att göra kundresan och kundupplevelsen bättre - inte billigare.

En annan ”gammal” trend är Omni-Channel Customer Experience, alltså möjligheten till en sömlös kundupplevelse, oavsett vilken kanal man använder. Detta har utvecklats vidare till något som kallas ”Cross-channel Customer Experience” vilket innebär att både marknadsföring, försäljning och kundsupport sker sömlöst i flera olika kanaler. Tanken är att erbjuda samma produkter, priser, erbjudanden och kundservice i samtliga kanaler; i butik, webbplats och mobilapp.

Detta leder oss in på de fysiska butikerna - de är INTE utdöende! Vi tror att kombinationen digital och fysisk handel kommer att finnas på något sätt eftersom de uppfyller två olika behov. Studier gjorda inom retailbranschen visar nämligen att den digitala försäljningen ökar i städer där varumärken har en fysisk butik jämfört med i städer där man inte har fysisk närvaro.

Hitta rätt fokus i kundmötet

Förutom de trender som nämnts ovan skulle vi vilja lyfta fram några insikter som vi samlat på oss under året och som vi ser ger en framgångsrik effekt på kundupplevelse och försäljning. 

1. Fokusera på att behålla befintliga kunder på riktigt (inte bara sälja till nya). Om det är hål i hinken spelar det ingen roll hur duktig man är på att fylla den. Ta hand om de kunder ni redan har och säkerställ att ni har en plan för att fånga upp och hantera kunder som är på väg att lämna.

2. Använd tekniken för att göra kundresan bättre, inte billigare. QR-koder, chatrobotar och själv-service i all ära, men glöm inte vikten av det personliga mötet för att skapa den långsiktiga relationen och därmed varumärkeslojaliteten.

3. Fokusera på rådgivning istället för att tänka sälj – då kommer både försäljning och kundupplevelse på köpet; för att kunna ge råd behöver vi mer information, vilket bör leda till att vi ställer frågor till vår kund. När vi ställer frågor känner kunden att vi är intresserade och lyssnar, vilket skapar förtroende. När kunden känner förtroende är det enklare att rekommendera (läs sälja). Skapa kvalitetstid med kunden istället för att tillgodose det första behovet som dyker upp eller följa en viss säljmanual för att ”jaga pinnar”.

4. Kombinera kvantitativ data med att regelbundet samla in feedback från kunderna. Analysera och använd kundinsikten som underlag för att systematiskt utveckla och förbättra kundupplevelsen.

Att löpande arbeta med detta, säkerställa hur väl implementerade dessa blir, både internt i sin sälj- och kundserviceorganisation och gentemot kund är vi övertygade om kommer ge en snabb positiv effekt på kundnöjdhet, lojalitet, men också försäljningsresultatet. Är du intresserad av att få prata med oss om din organisation är du varmt välkommen att höra av dig.