3 fronter där du vill vinna slaget om konsumenten

Företag som har en affär mot slutkonsumenten måste jobba på tre fronter för att upprätthålla relevansen mot konsumenten, intern harmoni och lönsamhet. Att förlora på en eller flera fronter kan vara avgörande för fortsatt konkurrenskraft. Cecilia Landsberger, expert på GDPR och affärsutveckling inom retailbranschen, ser tre fronter som varje konsumentföretag behöver ta höjd för att möta:

• Konsumenters förväntningar på att bemötas på samma sätt i alla kanaler
  
  
• Värdet som kan utvinnas och realiseras från Big Data
  
  
• Tillämpningen av den nya GDPR-lagstiftningen

Konsumentens beteende och förväntningar har ändrats de senaste åren till följd av digitaliseringen och intåget av smartphones. Förväntningarna om att bli bemött på samma sätt i alla kanaler ställer höga krav på ett digitaliserat kundmöte som harmoniserar med upplevelsen i fysiska kanaler, vilket i sin tur ställer stora krav på verksamhet såväl som IT.

Traditionella organisationer måste ta höjd för att kundresan slår tvärs genom ett företags funktioner och IT-utvecklingen måste ta höjd för nya arbetssätt, roller och ökad komplexitet.

Värdet av Big Data måste utvinnas och realiseras. De senaste årens utveckling av kundprogram – i kombination med nya förutsättningar att lagra och analysera kunddata – har skapat nya möjligheter att generera insikter ur kunddata. På så sätt kan man öka relevansen genom att erbjuda rätt produkter och tjänster till konsumenter. Här finns möjlighet att uppnå stora affärsnyttor om det görs på rätt sätt.

Även inom detta område utmanas traditionella arbetssätt, roller och ansvar. Det handlar även om att få till ett förändrat beteende där beslut baseras på data och där det gäller att lita på de beslutsunderlag som presenteras.

Till skillnad från många andra investeringar ligger ROI endast i att få personer att ändra sitt sätt att fatta beslut, vilket är lättare sagt än gjort. Ofta innebär detta att personer som idag är framgångsrika i sina roller på grund av sitt sätt att fatta beslut måste förändra just denna förmåga.

En sådan förändringsresa kräver tid, engagemang och aha-upplevelser.

GDPR ställer höga krav på företag att hantera personuppgifter (i det här fallet uppgifter om konsumenten) på ett annat sätt än tidigare. Min uppfattning är att GDPR på lång sikt ger ett bra skydd för konsumenten. Särskilt i en värld där digitala fotspår blir allt svårare att sudda bort och sofistikerade analysverktyg och AI kan påverka både utfall av politiska val och förbättra cancervården.

GDPR blir ett skydd som få konsumenter efterfrågar idag men som EU tvingar fram genom en lagtext som är otydlig och där man dessutom hotar med höga böter för dem som inte gör tolkningen rätt.

Idag saknas vägledningar och riktlinjer från exempelvis branschorganisationer i hur lagen ska tillämpas praktiskt för de företag som har en konsumentaffär. På kort sikt orsakar denna förordning stora investeringar då alla företag enskilt ska försöka tolka lagen och driva igenom de åtgärder man bedömer vara nödvändiga.

Det är nödvändigt att jobba på flera fronter samtidigt för att upprätthålla relevansen mot konsumenten, intern harmoni och lönsamhet. På Centigo erbjuder vi rådgivning och förändringsstöd inom dessa tre områden. Vill du veta mer om hur du kan bli framångsrik på dessa tre fronter?

Till sist tre tips på vägen att vinna slaget om konsumenten:

• Skapa förståelse i företaget för dessa frågor och prioritera dem högt upp på agendan
  
  
• Våga testa nya arbetssätt, sätt att organisera och nya beslutsfora
  
  
• Ta ställning till hur ni ska utkämpa slagen på dessa fronter, vilka aktiviteter ska prioriteras och hur hålls helheten ihop?