80% av företags VD:ar anser sig leverera en bra kundupplevelse, men frågar man kunderna så anser de att endast 8% av företagen ger dem en bra upplevelse. Så vad består en bra kundupplevelse av? I det här blogginlägget presenterar jag tre komponenter som jag ser som viktiga.

Enkelhet  

Enkelhet är ofta en förutsättning för att vinna en kund och behålla en kund. Det ska både vara enkelt att handla och enkelt att kontakta företaget, dvs företaget måsta vara tillgängligt även när du inte kontaktar dem för att handla.

Enkelheten ska genomsyra alla interaktioner med företaget, det ska vara lika enkelt att handla i butik som online. På samma sätt ska man utan ansträngning kunna kontakta företaget i andra syften som tex. en reklamation eller en retur.

Relevant erbjudande

Våga tro på att din produkt eller tjänst är relevant för kunden utan prissänkningar!

Många företag har gjort sina kunder så vana vid rabatter och erbjudanden att det de inväntar erbjudanden för att göra nästa köp. Rabatterade varor tär onekligen på marginalerna och ofta behöver företagen inte hamna i denna fällan. Lyft blicken från rabatter och kampanjer och fokusera på hur ni blir relevanta för kunden.

Se därför till att ha ett tydligt kundfokus i företaget och sätt strategier för hur ni erbjuder kunden det som den behöver och vill köpa. Ge kunden extra värde istället för lägre pris!

Personlig kommunikation

Kommunikation med kunder 2018 måste kännas som att den är riktad till just dig!

Den vanliga metoden för att lyckas med det hittills har varit att rikta olika kampanjer till olika kundsegment baserat på demografi. Till exempel kan en 37-åring ofta få erbjudanden riktade till föräldrar oavsett om personen i fråga har barn eller ej.

För att verkligen lyckas med kommunikationen så behöver man förstå vad kunden vill köpa just för tillfället och inte vad man som företag vill sälja.

Har ert företag koll på era kunder? Var befinner de sig i livet och vad och hur brukar de handla? Se till att implementera bra system som kan analysera dels hur och vad kunden handlar samt hur kunden tar till sig informationen i den kommunikationen som kunden får. Öppnar kunden mailet och vad klickar kunden på, och vad fick kunden att faktiskt handla?

Våga lita på dina system och släpp taget om de gamla kundsegmenten!

Bli ett av de 8%

För att lyckas skapa en kundupplevelse i världsklass måste du börja med att förstå kunden. Samla in och använd kundinsikter på ett strukturerat sätt och förstå hur kundupplevelsen ser ut och hur den kan förbättras.

Hör av er till oss i Customer Excellence teamet på Centigo om ni vill ha hjälp med att förbättra kundupplevelsen.