Vad är egentligen en riktigt bra kundupplevelse? Jag kan i många fall tycka det är svårt att utmärka en exceptionell upplevelse eftersom själva kärnan är att den då är friktionsfri, allting fungerar – och gärna lite bättre än väntat. För att utforska frågan hur man kan förbättra en kunds upplevelse kan det ibland vara lättare att vända på frågan – vad utmärker en kundupplevelse som inte möter dina förväntningar?
En tydlig trend för mig på sommaren, som jag tror att fler kan känna igen sig i, är att jag konsumerar mer tjänster än annars, så som hotellupplevelser, resor och restaurangbesök. I och med att jag dagligen jobbar med, och även har ett stort intresse för, just kundupplevelser har jag inte kunnat låta bli att reflektera över vad som har gjort min upplevelse av dessa tjänster exceptionell eller närmare en smärre besvikelse. Jag tänkte därför dela en av mina sämre hotellupplevelser och exemplifiera hur man kan tänka för att designa det omvända – en kundupplevelse utöver det vanliga.
Innan vi går in på mina reflektioner från sommaren kan vi klargöra vad kundupplevelse egentligen är. Kort beskrivet kan det förklaras som summan av alla interaktioner mellan en kund och ett företag. I mitt fall med ett hotell som exempel är det alltså alla tillfällen från att jag upptäckte hotellet till den sista kommunikationen med dem, så som min bokning, information inför besöket, själva vistelsen osv. Jämför vi det med kundservice som ibland kan förväxlas med kundupplevelse är kundservicen istället en specifik interaktion i den hela upplevelsen.
Vad var det då som hände i somras? Jag semestrade i Sverige och hade bokat in ett ganska annorlunda hotell i skärgården som bara tog emot ett sällskap per natt och endast kunde nås med båt. Inför besöket försökte jag hitta nödvändig information för vistelsen men hotellet hade varken en egen hemsida eller särskilt mycket information på den bokningssida de använde sig av. Istället fick jag fråga mig fram till all information jag saknade. Samma morgon som min vistelse fick jag ett SMS med texten ”Hej. Båten är trasig så vi måste boka av idag. Ledsen och återkommer när det funkar”. Eftersom jag gärna ville ha mer information fick jag ringa tillbaka och höra vad som hade hänt, se om det fanns möjlighet att boka om och även vad jag behövde göra för att avboka vistelsen och få mina pengar tillbaka. I det här samtalet kom det tydligt fram att jag som kund var helt sekundär och främsta fokus var på problemet som hade uppstått ”vilket jag borde ha förståelse för”. Jag fick även klart för mig att jag förstås skulle få pengarna tillbaka (en självklarhet) men ingen ytterligare kompensation erbjöds. Två dagar senare kom det jag tror var kompensationen: Ett erbjudande om att få besöka hotellet gratis i utbyte mot att medverka i tysk TV om annorlunda hotell. Nein danke.
Trots att just den här delen av semestern inte blev som jag hade tänkt kunde jag ändå utnyttja situationen för att dra lite lärdomar som är nyttiga i min vardag som konsult inom kunddriven affärsutveckling. För mig landade det i tre frågor att ta inspiration av:
- Vem är din kund? Det är enklare att designa en bra kundupplevelse när man har klart för sig vilka ens kunder är. Är kunden någon som förväntar sig en lugn, naturnära upplevelse eller önskar att medverka i tysk TV?
- Hur ser din kunds resa ut? Om man ska kunna skapa en bra upplevelse för sina kunder är det viktigt att man vet när den börjar och slutar samt vad som händer däremellan. Först när det är tydligt kan man möta kundens förväntningar i respektive steg.
- Vad gör du om något oförutsett händer? Man ska aldrig vara rädd för misslyckanden under en kundupplevelse. Det finns flera studier inom begreppet Service Recovery som visar på att ifall man är bra på att bemöta en kunds missnöje kan man inte bara återställa kundens förtroende utan det kan dessutom öka.
Genom att besvara dessa frågor kan ni undvika att era kunder blir ett problem i framtiden. Det handlar egentligen om att våga fråga era kunder vad de tycker, lyssna på dem och agera på insikterna. Vill ni ha stöd i att designa en bra kundupplevelse är ni mer än välkomna att vända er till oss på Centigo.
