Retailbranschens transformation från produktdriven till upplevelsecentrerad medför höga krav på hur den nya tekniken bör utnyttjas för att uppfylla konsumenternas förväntningar. Den personliga upplevelsen är viktigare än någonsin och skall vara tillgänglig när som helst, till vem som helst och var som helst.
Teknikutvecklingen går framåt i en oerhörd takt och utbudet av tekniska lösningar finns i överflöd där Artificiell Intelligens, Internet of Things och Virtual Reality är några av de mest omdiskuterade trenderna just nu. Det här skapar nya möjligheter för retailaktörerna att vara innovativa och bättre möta konsumenternas ökade krav:
- Amazon fick nyligen igenom ett patent på sin smarta spegel. Den gör att konsumenten slipper prova ett plagg och att plagget kan visas i olika relevanta miljöer. Inditex-ägda Zara testar just nu en ny självbetjäningslösning i butik där kunden hämtar ut beställningar gjorda online. Lösningen kan lagerhålla upp till 4 000 paket och levereras av teknikföretaget Cleveron. Walmart fortsätter sin satsning på innovativa lösningar och det rapporterades att de i mitten av 2017 redan hade ansökt om 800 patent.
- Samtidigt medför utvecklingen att det uppstår stora utmaningar kring vilken teknik ett företag skall investera i. Många företag har svårt att hänga med och kan tendera till att bli desperata i sina försök att utnyttja den tekniska utvecklingens möjligheter för att ligga i framkant.
Ett exempel är det brittiska företaget Powa Technologies som skapade mobila betallösningar. Som mest värderades det till 2,7 miljarder dollar. Efter att ha funnits i knappt 10 år gick företaget i konkurs 2016 på grund av dålig styrning och en teknik som helt enkelt inte fungerade.
Listan över investeringar som retailföretagen gjort i nya tekniska lösningar kan göras lång. Den svåra utmaningen de står inför är att avgöra vad som är värt att satsa på. För att minimera risken att göra en dålig teknikinvestering bör varje retailföretag fråga sig:
- Har leverantören konkreta bevis för att tekniken fungerar?
- Har några liknande retailföretag använt teknik från samma leverantör?
- Hur enkelt kan lösningen integreras med befintlig teknik?
Under en inspirationsresa till Toronto besökte vi på Centigo ett företag som har utvecklat en välfungerande butikslösning med ny, smart teknik för att förbättra kundupplevelsen. Denna tekniska implementering föregicks av omfattande kartläggningar av deras kunder i syfte att på ett grundläggande plan förstå kundernas beteenden och upplevelser i butik. Den tekniska lösningen byggdes därefter upp baserad på den kundanalys som hade gjorts.
Förväntan på att investeringen i ny teknik skall förbättra verksamheten kan leda till att retailföretagen stirrar sig blinda på tekniska lösningar snarare än att fokusera på vad kunden faktiskt eftersöker. Kunden kan dessutom vara omedveten om vad som driver det egna köpbeteende vilket gör det än mer relevant för retailföretag att skapa denna förståelse.
Det är inte heller säkert att det är avancerad teknik som är lösningen på kundens behov. Kanske räcker det med nya processer och smartare utnyttjande av dagens teknik?
Fokus bör därför vara – precis som hos det Toronto-baserade företaget – att först skapa en tydlig bild över kunden genom att få svar på grundläggande frågor så som:
- Vad driver kunden till att handla hos er, både i butik och online?
- Vad driver kunden till att inte handla i er butik?
- Vad krävs för att kunden skall bli och fortsätta vara lojal?
Förhoppningsvis leder detta tillvägagångssätt till bättre beslutsunderlag för avgörandet om ny teknik verkligen är lösningen på företagets utmaningar.
Vill du ta del av fler spännande spaningar från retailbranschen? Anmäl dig till vårt nyhetsbrev.
