Det har knappast undgått någon att kundupplevelsen är av kritisk betydelse för att kunna attrahera och behålla kunder. Ledande företag som t.ex. Netflix driver bekvämlighet branschöverskridande genom att bland annat erbjuda personliga rekommendationer och serietittande on-demand. En tydlig trend är att interaktionen mellan företag och kund ska ske utifrån kundens premisser. Som kund vill jag kunna kontakta ett företag och söka svar på frågor när som helst på dygnet och vart än jag befinner mig - om så surfandes i badkaret en tisdagskväll. Kraven kring att vara tillmötesgående och erbjuda tillgänglighet och flexibilitet har med andra ord aldrig varit större.
Kräver digitala verktyg
För att lyckas med detta krävs digitala hjälpmedel. Dels krävs ett gränssnitt ut mot kund (t.ex. kundportal, app, utcheckningsdisk) som möjliggör en högre grad av självservice som att exempelvis kunna ta del av personlig information och erbjudanden samt att kunna lägga och följa sina ärenden. Utöver detta krävs ett internt gränssnitt som möjliggör för medarbetare att lära känna sina kunder – vem kunden är, dennes behov och historik med företaget. Med denna information kan företag skapa en kundresa för att säkra en bra kundupplevelse.
Ta kundrelationen till nästa nivå
Att jobba digitalt och mer datadrivet öppnar upp en värld av möjligheter för ökat kundengagemang och för att kunna ta kundrelationen till nästa nivå. Proaktivitet är ett typiskt sådant exempel, där ett företag utifrån kunders användarbeteende kan upptäcka vilka som är missnöjda redan innan de lämnar och då sätta in aktiviteter som gör att de stannar. Ett annat exempel från energibranschen är möjligheten till att ge mervärde genom att dela personifierad kunskap och utbildning, t.ex. hur man minskar sin elförbrukning. Att känna till sina kunders användarbeteende möjliggör också för företag att kunna knuffa/nudga dem i rätt riktning för att göra smartare och mer medvetna val, t.ex. som att köpa grönare varor, välja rätt film eller ta kontroll över sin elförbrukning. Dessa exempel behöver inte bara bidra till en konkurrensfördel och ökad lönsamhet, utan kan även hjälpa företag att dra sitt strå till samhället. Tillsammans drivs utvecklingen snabbare framåt.
Inte bara en branschfråga
Vissa branscher, t.ex. retail och klädföretag, har naturligt kommit längre i att digitalisera din kundupplevelse då det varit avgörande för deras existens. Andra branscher, t.ex. ej konkurrensutsatta företag som levererar elnät och vatten, har kanske inte haft denna fråga lika högt prioriterad. Som nämnts ovan är det dock oväsentligt för kunden om det är ett kläd- eller infrastrukturföretag då de övergripande delarna i den digitala kundupplevelsen står sig oavsett bransch. Att enbart jämföra sig med branschkollegor är därför inte längre tillräckligt. Många företag har därmed en stor, viktig men ack så spännande resa framför sig för att skapa en unik kundupplevelse.
Behöver du och ditt företag hjälp med hur ni kan ska digitalisera er för att ta era kundrelationer till nästa nivå? Tveka inte att höra av er till Matilda.
