Email har länge varit en av de mest effektiva verktygen inom digital marknadsföring, men nu kommer nästa steg i utvecklingen. Med högre öppningsfrekvens, engagemang och konvertering slår de nya koncepten även mail på fingrarna.
Anledningen är att företagen går mot mänskligare kommunikation trots att det är automatiserat. Chatbots tillsammans med digitala röstassistenter som Siri, Google Assistant och Alexa gör att vi interagerar mer personligt trots att det är en robot som mottagare. Att konkurrera i sina kunders mailkorgar blir allt svårare.
Testa en chatbot HÄR (triggar Messenger)
I Sverige är det, konstigt nog, inte många bolag som har börjat med 'conversational marketing' (chatbots som sköter marknadsföring, kvalificering och avslut) än, men det borde vara en tidsfråga då effektiviteten är så pass hög och konkurrensen är så låg!
Konkurrera mot alla eller ingen?
Om ni har 20 % öppningsrate på era email-kampanjer så ligger du över snittet. Har du dessutom 4 % "click trough rate" (CTR), dvs att någon klickar på de länkar du lagt med, då är ni grymma.
Oavsett vart ni ligger på skalan så kämpar de flesta företag med att nå fram till kunder via mail. Kunderna har överfulla mailkorgar och konkurrensen är stenhård. Ni kan jobba utifrån alla "best practices" men det spelar inte så stor roll när kunden ändå får 782 andra mail den dagen, både erbjudanden, notifieringar, reklam och spam som slinker igenom.
Jag ber dig göra en snabb övning i huvudet:
- Uppskatta hur många företagsavsändare som finns i din privata mailinkorg
- Uppskatta hur många företagsanvändare som finns i dina privata chattverktyg (Messenger, SMS, WhatsApp etc)
- Jämför antalet
För mig blir det nästan löjligt. Hundratals företagsavsändare på mailen och nära noll i Messenger och WhatsApp. Det är inte konstigt att de (få) företag som testat "chatbotkampanjer" i sin marknadsföring har nått öppningsrater på upp emot 90% och CTR på över 50%! Vad skulle såna siffror innebära för era kampanjer? Om du kunde välja, från vilken scen skulle du vilja kämpa om kundens uppmärksamhet?
Varför har du inte sett massa chatbotkampanjer då?
Anledningen är enkel. Tidigare har inte företag kunnat skicka direktmeddelanden till individer. Nu finns dock tekniken och möjligheten. 2016 öppnade Facebook upp för chatbots i sin Messenger-app (WhatsApp m.fl. är på väg). Sedan 2016 har mer än 100 000 Messenger bots skapats, men främst i USA. Där kan du t.ex. beställa blommor (eller pizza), få uppdateringar om din order, få kundsupport men främst få ta del av content och kampanjer som annars hade drunknat i mailen. Sverige och Europa har inte sett samma rusning (dock verkar Östeuropa ligga längre fram).
Personligt på en ny nivå
Chat funkar. Människor vill inte få massutskick. Vi vill känna oss sedda, speciella och få hyperriktad information och personliga erbjudanden. Personalisering är en av de viktigaste faktorerna idag... och därför kommer "chat" och "voice" att ta allt mer plats.
Många skulle hålla med om att bra försäljning handlar mycket om att lyssna för att kunna hitta och matcha kundens behov med en lösning. En säljare som lyssnar och ställer frågor till kunden stänger oftast fler affärer än den som står utanför sin butik och bara delar ut samma flyer till alla passerande.
Tänk på tankeövningen du gjorde med mail med chat. En chatbot möjliggör automatiserad dialog i realtid där varje meddelande lär dig mer om kunden. Kunden ger dig mer uppmärksamhet och du kan direkt anpassa konversationen utifrån vad du får för svar, som en skicklig säljare i ett personligt möte.
Företagen som lyckas med att skapa värde och en skön stämning och tar plats bredvid "Älsklingen" i kundens chattverktyg. De företagen lär sig också snabbare om kunden och kan personifiera budskap och erbjudanden. Det blir personligt på en ny nivå.
Vad händer härnäst?
Konceptet conversational marketing har inte fått fäste i Sverige än men det är bara en tidsfråga enligt mig. Det som verkar oroa vissa människor är rädslan att ens personliga chatt-app ska bli spammad precis som mailen.
Men jag tror inte det blir så! "Internetbolagen" har lärt sig av historien och ekosystemet för chatt fungerar inte som för mail. Utan att gå in för djupt på tekniken och reglerna handlar det om att enskilda spelare (främst Facebook) äger chattkanalen och har starka incitament för att hålla hög kvalitet i kanalen.
Villkoren för att företag ska få skicka chattmeddelanden är hårdare än för email, t.ex. så måste kunden vara den som initierar dialogen. Facebook vill inget annat än att skapa värdeskapande konversationer och reglerar därför företagen till förmån för individen.
Den regleringen behövs om företagen ska få ta plats bland "Älsklingen", "Pappa" och bästa vännerna i din favoritapp för chatt, sms och snabbmeddelanden.
Först ut vinner?
Som nämnts så har få svenska företag fått upp ögonen för chatbots och fortsätter konkurrera på en överfull arena kallad Inboxen.
Det öppnar upp för ett "first mover advantage". Tänk att få vara bland de första som tar steget in i kundernas chattverktyg och levererar personaliserade, värdefulla och snabba konversationer. Att vara först med att förstå konceptet kommer vara värdefullt när tekniken fortsätter att utvecklas. Kunderna är redan där… Frågan är vilka företag som tar grepp om den kanalen?
Jag har ett webinarium som du kan anmäla dig till (via chatbot såklart) som kommer gå in djupare kring möjligheterna, reglerna och utmaningarna med chatbots. Länken här och knappen nedan triggar boten i Messenger:
Antingen anmäler du dig bara för att få se hur en bot kan användas i ett "lead flow" för webinarier, eller så anmäler du dig för att få reda på mer om:
- Hur du får CTR och ROI att gå i taket
- Varför en designad direktdialog slår både mail och appar på fingrarna
- Hur mycket bättre segmentering och data en chatkonversation ger
- Hur automatiserad en bot ska vara och när en riktig person ska ta över
Kontakta mig gärna på linkedin.com/in/johanwallquist/ för att bolla idéer eller följa mig kring smart automation och growth tech.
Källor:
https://mailchimp.com/resources/email-marketing-benchmarks/
https://neilpatel.com/blog/open-rates-facebook-messenger/
https://www.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2018-q3-global-digital-statshot
https://blog.hootsuite.com/social-media-trends/#messaging
https://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11
