Vi fick förmånen att ställa några frågor till Marie Sellén Ivari som jobbar inom affärsenheten Retail. I bloggen berättar hon om sina senaste uppdrag där hon kombinerat sin passion för att utveckla kundservice och att leda förändring.
Hej Marie! Vem är du och vad gör du på Centigo?
Jag heter Marie och är en norrlänning med stort intresse för kundserviceutveckling och förändringsledning. När jag började på Centigo 2015 hade jag jobbat några år som konsult och hade med mig bred erfarenhet av att ha arbetat som chef och ledare i både nationella och globala bolag. Jag har bland annat haft roller som operativ chef, customer service manager, varuhuschef och försäljningschef i flera olika branscher. Även om min bakgrund kan verka lite brokig har närheten till kunden och förändringsarbetet funnits som en röd tråd i det som för mig alltid handlat om att se till helheten och skapa värde och tillväxt för både kunden och företaget.
Berätta lite om ditt senaste konsultuppdrag?
Mitt senaste uppdrag var att leda arbetet med att utveckla en kundservicefunktion som har förmåga att skapa en riktigt bra kundupplevelse och som bidrar till att realisera företagets mål och vision. Förändringen berörde ca 50 medarbetare inom Kundservice och inkluderade att definiera målbild och uppdrag, implementera nya roller, kartlägga kundresan samt förändra processer och arbetssätt. Nästa steg blir nu att införa digitala verktyg och börja använda verklig kundinsikt som underlag för att löpande anpassa och utveckla verksamheten och därigenom förbättra kundupplevelsen.
Ett annat uppdrag jag haft som handlat om att utveckla kundservice var när jag i samband med ett företagsförvärv var interimschef och projektledare för sammanslagningen av två kundserviceverksamheter. Det innebar dels förändringar i organisation och roller, dels implementering av gemensamma system, processer och arbetssätt. Efter sammanslagningen lyckades företaget med hjälp av nya digitala lösningar och framför allt ett stort engagemang från alla berörda medarbetare med att uppnå en servicenivå och kundnöjdhet som överträffade målen.
Vad har du för tips för att lyckas med förändring?
För att förändringsprojekt som de jag nämnde ovan ska uppnå önskad effekt är förändringsledning helt avgörande. Förändringsledning är ett strukturerat sätt att vägleda individer, grupper och organisationer från sin nuvarande situation till ett önskat framtida läge. En modell som jag tycker är bra att använda då är ADKAR (utvecklad av Prosci). Modellen beskriver de olika steg som alla berörda individer behöver ta för att förändringen ska vara framgångsrik. Dessa steg är: Awareness (medvetenhet), Desire (engagemang/vilja), Knowledge (kunskap), Ability (förmåga) och Reinforcement (förstärkning). Förändringsledningsarbetet handlar om att planera och genomföra aktiviteter som skapar engagemang och ägarskap och resulterar i förändrat beteende.
