Daniel Grahn, inom affärsenheten retail, delar med sig av sitt senaste uppdrag och spår om framtidens retail.
Berätta gärna lite kort om ditt senaste uppdrag?
Det var en linjeroll på en global möbel-och heminredningsåterförsäljare. Jag var produktägare för en digital produkt som kallades Customer Generated Content (CGC), det innebar att jag ledde ett team som skulle bygga upp förmågan att i dom egna kanalerna publicerar innehåll (bild, text och rörligt) som kunderna producerat. Vi hade tre syften med att publicera detta innehåll:
• Ratings & Reviews -Kunders omdömen och betyg på en produkt
• Visual Sharing–Kundernas egna bilder på företagets produkt i kundernas egna sociala medier
• Q&A –Kunders frågor och svar om en produkt
Det var en helt ny linjeroll och lösningen existerade inte i önskad form, så mitt uppdrag vara att driva en förstudie som beskrev vad vi ville uppnå med CGC och de tre komponenterna ovan samt analysera tre scenarion (Buy/Build/Hybrid) och möjliga lösningar för dessa. Studien pekade på Buy-scenariot och efter att jag fick det beslutet förankrat initierade jag upphandlingen av en helt ny SaaS. Jag klev av rollen i samband med att jag började på Centigoi februari. Upphandlingen bör vara i slutfasen nu och till hösten bör vi kunna se resultatet av implementationen.
Hur ser du på butiksdöden inom retail?
Att en retailkedja lägger ned en butik kan vara ett sundhetstecken om det är ett strategiskt beslut och en del av en transformation för att bättre möta framtidens efterfrågan. Om det däremot är en reaktiv åtgärd för att hålla övriga butiker vid liv tror jag det finns anledning att vara orolig och ifrågasätta om modellen är hållbar. Dom flesta i vår bransch är överens om att fler butiker kommer försvinna, men inte alla.
Vad skall då framtidens butik fylla för funktion?
Jag tror att när framtidens konsumenter går in i en butik kommer deras förväntningar vara att få uppleva något som inte kan upplevas online. Det finns exempel på koncept med ”digifysiska” upplevelser i butik som nyttjar teknik som AR och bildigenkänning för att skapa nya imponerande upplevelser, och vi har nog bara sett början på den typen av innovationer som flyttar fram gränserna. Om jag var en retailer med fysiska butiker hade jag nog investerat minst lika mycket kraft i att innovera för att höja ”lägsta-nivån” på upplevelsen i butikerna i strävan att nå upp till den upplevelse e-handlarna erbjuder. Om det skulle vara lika enkelt att i en fysisk butik få en överblick över produktkategorier, filtrera bort det som är ointressant, söka på det jag vill ha och att bli upplyst om varianter och liknande produkter, så skulle det absolut öka värdet som butiksbesöket tillför. Kundernas smartphones kan såklart fylla en funktion här, men det behöver absolut inte vara det enda gränssnittet. Kontakta gärna mig för att diskutera hur detta kan lösas.
En sak till, när butikens roll ändras måste man ifrågasätta relevansen i vissa vedertagna nyckeltal och börja fokusera på nya. Om besöket i butiken är en naturlig del i en köpresa där köpet sker online, då är det ju helt ointressant att räkna på den enskilda fysiska butikens lönsamhet om den bidrar till värdeströmmar som leder till transaktioner i andra kanaler.
