Att se på sina trognaste kunder som en grupp som ska pushas igenom ett lojalitetsprogram är inte särskilt modernt. Framtiden bör istället handla om hur varumärkesägare skapar den bästa plattformen för sina fans att agera på för att skapa en mer långsiktig lojalitet. Här kommer några tips på vägen för att lyckas omvandla ett lojalitetsprogram till en lojalitetsplattform.
1. Gör det enkelt för kunden att identifiera sig
Hur irriterande är det inte att frekvent mötas av en knackig inloggningsruta eller tvingas bli frågad om medlemskap när en butik inte känner igen mig som trogen kund? I dagens tekniska landskap finns en uppsjö av möjligheter att underlätta för kunden att bli identifierad, både online och i fysisk miljö.
Ansvaret för att identifiera kunden ligger alltså inte längre hos kunden, utan hos varumärkesägare som vill uppfattas som moderna. Det är hög tid att skifta resurser från egna inloggningsstrukturer, lösenordsslingor, plastbrickor, medlemsnummer och dylikt till att istället börja bygga integrerade lösningar med befintliga identifieringssätt på marknaden såsom BankID, inloggning via sociala medier, betalföretagens kassalösningar, medlemskap på bankkort och mobiltelefonernas inbyggda funktioner.
2. Tjänster före reklam
Lika självklart som att det måste vara enkelt att identifiera sig, ska en identifiering i sig inte innebära att kunden måste bli spammad med reklam. En kund kan vara väldigt insatt och engagerad i varumärket genom olika kanaler utan att för den delen vara mottagare av kommunikation innehållande sådant kunden redan känner till. En lojal kund behöver inte övertalas om frekventa återköp, denne kommer att återkomma när så är läge. Ändå läggs merparten av arbetsinsatserna idag på att jaga de bästa kunderna och försöka få dem att handla mer genom olika typer av erbjudandekommunikation.
Ett mer modernt och långsiktigt lönsamt sätt är att investera i tjänster som underlättar i kundens vardag så att kunden vill vara trogen ett varumärke baserat på upplevelsen, inte bara rabatter som är lätta att kopiera. Beroende på verksamhet kan smarta digitala inköpslistor, påminnelser, prenumerationer, hemleveranser, hjälp att bli mer hållbar, hälsosam och så vidare att skapa mycket högre engagemang och lojalitet och därigenom säkra framtida återköp.
3. Belöna engagerade och lönsamma kunder
När lojalitetsplattformen är uppsatt för att stödja varumärket blir det också lättare att gå från rabattfabrik till insiktskälla. Engagerade kunder stärker varumärket och sprider ringar på vattnet. Att enbart belöna kunder som handlar mycket eller ofta triggar vanligtvis endast ett beteende om att maximera rabatter som driver försämrad lönsamhet även om omsättningen stiger.
När hållbarhet blir en allt viktigare fråga är det till exempel strategiskt att försöka hitta aktiviteter som driver ett hållbart varumärke genom att belöna kunder som hjälper till att nå den strategin. Ett annat sätt är att belöna kunder som troget handlar, men inte gör så mycket väsen av sig och t ex aldrig returnerat en webborder, aldrig kontaktar kundservice, som ofta gillar dina inlägg i sociala medier, som kommer på dina kundkvällar, som svarar på dina undersökningar, etc.
Framgångsfaktorer
För att lyckas med krävs en noggrann strategi samt ett system som med lätthet kan hantera och belöna olika typer av kundinteraktioner. Ja, GDPR ställer krav på hur själva hanteringen måste gå till, men det finns mycket att vinna i att nyttja de redan etablerade identifieringssystemen, att våga välja bort reklam och att belöna kunder för engagemang som inte enbart är kopplade till rena köptransaktioner.
Oavsett utmaning kan vi inom Customer Excellence teamet på Centigo hjälpa er att förflytta ert lojalitetsprogram till en lyckad lojalitetsplattform.
