En sökning på ”Customer Experience Manager” ger 825 000 träffar på Google. Motsvarande sökning på ”Employee Experience Manager” ger 23 800 träffar. Att se på sin verksamhet från utsidan ur ett kundupplevelseperspektiv är idag redan en självklarhet. Nu är det HR:s tur att se på sig själva utifrån och in.
För två år sedan genomförde jag och några kollegor ett uppdrag med målet att ta fram en digital HR-strategi för en kund. Uppdraget hade en experimentell approach och genomfördes som ett joint venture tillsammans med kunden där vi kunde pröva vår metodik och få direkt feedback på den samtidigt som de fick del av resultatet. Mycket kom att handla om digital mognad och digitalt ledarskap.
Vid något tillfälle ville vi diskutera HR-organisationens interna och externa intressenter utifrån ett antal parametrar och använde initialt begreppet ”kund”. Att prata ”kund” med HR visade sig dock vara helt uteslutet – då.
Professor Dave Ulrich, HR-transformationens fader, använder begreppet från utsidan och in när han identifierar den fjärde vågen av disruptiv transformation för HR. Den fjärde vågen fokuserar på en värdeskapande HR-organisation inte bara för verksamhetens medarbetare och chefer utan även för intressenter utanför verksamheten såsom kunder, investerare och samhällsfunktioner. Han menar att HR i allt större utsträckning kommer att behöva agera på det som sker i världen utanför. Och han använder begrepp som ”affärsvärde” och ”kund” i samma andetag som HR.
Deloittes HR-guru Josh Bersin spanar in i 2018 och konstaterar att det viktigaste för det han kallar en high-impact HR-organisation är att sikta mot toppen av den digitala mognadsskalan – att Vara Digital. Att Vara Digital handlar inte om att köpa in de senaste digitala apparna till sina medarbetare utan om att omdefiniera vedertagna modeller och begrepp, att arbeta i tvärfunktionella team, att göra saker snabbare, att vara mer agil och, inte minst, att våga experimentera.
Metoden Design Thinking, och speciellt Service Design, är inget nytt. Metoden använder designerns verktygslåda för att integrera människors behov, teknologins möjligheter och affärskrav i en människocentrerad approach på innovation. I Service Design är det kunden och kundupplevelsen som är utgångspunkten. I motsatts till processdesign, där fokus ligger på det som är inne i organisationen, ser servicedesign på organisationen utifrån och in, från kundens perspektiv.
Låt oss ta ett exempel på dåligt designad kundupplevelse: Hur många av er har hittat en spännande jobbannons, till exempel på LinkedIn, och slutligen blivit länkad in i det aktuella företagets rekryteringssystem? För att kunna söka den aktuella tjänsten måste du först skapa en användare med lösenord, därefter fylla i mängder av uppgifter om din person, dina preferenser och betyg för att slutligen behöva lägga in hela ditt CV via systemets ofta usla webbgränssnitt. Själv har jag, efter 2 timmars tragglande, i några fall gett upp. En helt ovetenskaplig undersökning bland mina millennial-kollegor ger det max 15 minuter, exklusive författande av personligt brev.
HR har traditionellt sett varit duktiga på processutveckling men behöver tänka om. Att standardisera och utveckla harmoniserade interna processer räcker inte längre, inte heller att erbjuda självserviceportaler för sina medarbetare i tron om att man därmed har blivit digital. HR behöver:
- vidga sin service till att kunna omfatta verksamhetens externa kunder och intressenter
- se på sina medarbetare på samma sätt som verksamheten i stort ser på sina externa kunder
- se på sig själva utifrån och in med ett ”upplevelseperspektiv”
- vara redo att snabbt förändra sig i takt med att kundernas/medarbetarnas preferenser gör det (plötsligt använder alla Swish!)
Service Design Thinking är en metodik som tar hänsyn till dessa punkter och kommer att bli en allt viktigare del i HR: s framtida utveckling. Begreppet Employee Design är redan idag en realitet och roller som Employee Experience Manager har börjat dyka upp bland rekryteringsannonserna.
Centigo har helt nyligen ingått partnerskap med Custellence, som skapats av grundaren till Transformator Design, Daniel Ewerman. Custellence är ett verktyg för visualisering av kopplingen mellan kundresan och interna processer, stödsystem och kontaktpunkter.
I ett verktyg som Custellence skulle man kunna rita upp medarbetarresan från rekrytering till offboarding och medarbetarupplevelsen under dess livstid i företaget. Kan ett verktyg som Custellence vara ett medel för HR att klättra på den digitala mognadsskalan?
Någon inom HR som är redo för ett experiment?
Intresserad av att ta del av fler liknande insikter från Centigo?
