Många företag börjar oftast med att försöka optimera den egna webben med en förhoppning om att det ska leda till högre konvertering och ökad försäljning. Det är en bra utgångspunkt att säkra kundupplevelsen genom en enkel process med få klick till avslut. Dock är detta slutet på resan, så var börjar den egentligen?
Det kan vara svårt att fånga hela kundresan när man tänker inifrån och ut och när man tittar på kundinteraktioner från ett företags perspektiv. Kunden har sällan samma agenda som företaget, så låt oss vända på det. Vad ser kunden? Alltför ofta upplevs företag som röriga med flera motsägelsefulla budskap som snarare leder till förvirring än konvertering.
De senaste åren har det varit mycket fokus på kundupplevelse och lojalitet. Det är viktigt att ta fram strategier för att arbeta med kunden – men hur vet du att ni har lyckats? Vanliga mätetal är längre kundlivslängd, högre intäkter och fler varumärkesambassadörer men det är även viktigt att mäta konvertering för att se om man lyckats nå fram till kunden.
Tre tips för en högre konverteringsgrad:
1. Kartlägg kundresan så att du får tydlig bild över köpprocessen och hur ni idag kommunicerar med era kunder. Inte bara den direkta kommunikation som skickas ut till kund, utan se över alla interaktionspunkter i alla kanaler där kunden kommer i kontakt med företaget.
2. Ta fram en kommunikations- och kanalstrategi. Sätt därefter en tydlig plan för hur all kommunikation ska synkas så att budskapen förstärker varandra i era olika kanaler. Detta gäller allt från e-post, sms, sajten, sociala medier, retargeting, Tv-reklam och annonser till hur kunden bemöts av sälj- och servicepersonal. Får kunden ett e-postutskick och klickar på en länk bör landningssidan på sajten återspegla budskapet och om kunden därefter tar kontakt med kundservice bör även de kunna förmedla samma budskap.
3. Arbeta med datadriven kommunikation för att konvertera snabbare. Analysera för att hitta rätt kundsegment, ta fram content som riktar sig till dessa segment och formatanpassa så att budskapet håller i alla kanaler. Se över hur innehållet i kommunikationen tas emot av de olika segmenten, titta både på hårda värden såsom öppning och klick men genomför också effektmätningar för att få fram mjuka värden. Använd informationen för att hitta ytterligare segment och vidareutveckla content. Fortsätt att testa och utvärdera för att optimera över tid.
Detta är några punkter som du redan nu själv kan börja med att se över. Vill du veta mer om hur vi på Centigo kan hjälpa dig att få en bättre kundupplevelsen och din konvertering? Hör av dig:
