Crafted for Ease | Explore Our Power Theme

Bakgrund

Ökad kundnytta genom partnersamarbeten.

SEB gjorde en strategisk satsning för att expandera sitt tjänsteutbud genom att integrera sina egna produkter i externa plattformar samt bjuda in partners att erbjuda sina produkter i SEB’s kanaler. Målet var att effektivisera och förenkla företagskunders finansiella administration, minska dubbelarbete och stärka SEB’s position som en integrerad finanspartner.

Sammanfattning

Vad levererades och hur

Tjänster

Kundintervjuer
UX Research
Workshop facilitering
UX-design
UI-design
Prototyping
Kravställning och samordning

Leverabler

Kundinsikter
Produktvärde matriser
Prototyper
User stories
Responsiv design
Design guider

Resultat

Ny tjänst i SEB's företagarportal Business Arena med digitiala onboardingflöden för produkter och tjänste från både SEB och externa partners.
Integrerade gränssnitt för SEB's tjänser i externa ERP system.

Förstå problemet

För oss var det avgörande att förstå användarnas situation för att kunna utveckla en lösning som verkligen mötte deras behov, samt ta fram tjänster som kunderna ville använda. Vi började med att identifiera hur företagskunderna ville använda de externa tjänsterna i SEB:s företagsportal. Det blev tydligt att kunderna ville ha en smidig och intuitiv upplevelse, där de enkelt kunde integrera sina valda tjänster utan komplicerade processer.

En central del av vår undersökning var att förstå kundernas krav på onboardingen av dessa externa tjänster. Vi fann att det var viktigt för användarna att olika roller inom företaget hade olika behörigheter för att koppla på tjänsterna. Det behövdes tydliga riktlinjer för vilka i bolaget som skulle få tillgång till och kunna aktivera tjänsterna.

Vidare var det kritiskt att kommunicera kostnadsaspekter på ett transparent sätt. Användarna behövde förstå att det fanns en kostnad för att använda de externa tjänsterna, men att betalningen inte skulle ske till SEB utan direkt till den externa partnern. Vi utvecklade därför en tydlig och informativ onboarding-process som klargjorde dessa detaljer, vilket hjälpte till att undvika missförstånd och säkerställde en smidig upplevelse för användarna.

En annan viktig utmaning var också att förstå hur användarupplevelsen skulle utformas på bästa sätt givet de tekniska förutsättningarna, dvs krav från API:er och systemintegrationer.

Kundintervjuer

För varje område genomförde jag tillsammans med produktägare och CX-ansvariga intervjuer med kunder och användare där vi antog ett holistiskt angreppssätt i frågeställningarna för att komma åt de verkliga behoven. Användarna fick bland annat svara på frågor om vilka utmaningar de hade i sin verksamhet, hur de gjorde för att lösa problemen idag, hur ofta problemen uppstod och varför problemen var viktiga att lösa. I slutet av intervjun testade vi en aktuell prototyp där vi lät användaren själv klicka sig igenom och tänka högt om flödet och varför de gjorde som de gjorde. Varje intervju spelades in, sammanfattades och delades med teamet.

Genomförbarhet

Jag arbetade nära med teamets utvecklare och testare under alla faser för att säkerställa att all design var kompatibel med datamodeller och systemarkitektur. Det blev många iterationer under både formella och informella möten där vi tillsammans förbättrade användarupplevelsen.

Den design som togs fram blev också ett viktigt verktyg för utvecklarna eftersom den inspirerade till mer effektiva tekniska lösningar.

Kontext

Partnertjänster var en del av många olika produkter och tjänster som erbjuds inne i Business Arena. Det var därför viktigt att användarna kunde hitta dit lätt och även förstå att här finns tjänster från bankens samarbetspartners. Samtidigt skulle sidan också erbjuda tjänster från banken.

Det var en balansgång mellan att göra kunden trygg att SEB garanterade tjänsternas kvalitet och att kunden behövde gör den kommersiella överenskommelsen den externa samarbetspartnerns. Detta var helt nytt och det krävdes flera skisser och prototyper för att förstå utmaningen och förankra lösningsförslagen med alla intressenter.

Roadmap

Parallellt med arbetet med att utforska produktidéerna som redan låg i roadmap och det dagliga arbetet i sprintarna genomförde vi kontinuerligt ett arbete med att utveckla vår roadmap framöver.

Dels genomfördes samtal och workshops med samarbetspartners, dels med den interna produktorganisationen. Detta bidrog till idégenerering där de mest intressanta idéerna valdes ut efter analyser av kund- och affärsvärde samt teknisk komplexitet och genomförbarhet.

Ideation

En serie workshops genomfördes med kunder, partners och interna intressenter.

Prioritering

Vi valde ut de lägst hängande frukterna för nästkommande utveckling och de större satserna för vidare analys.

Planering

När en utvecklingsinsats var bestämd, planerades utvecklingen i detalj i big room planning och i teamets sprintar.

Designsystem

Vi använde SEB’s designsystem för att säkerställa konsekvent design som uppfyllde funktionella och estetiska krav. Kontinuerliga avstämningar med ansvariga för användarupplevelse och visuell identitet säkerställde att arbetet var i linje med bankens mål och vision.

I uppdraget ingick också att bidra i utvecklingen av det globala designsystemet ”Design Library”, vilket inkluderade att både justera befintliga komponenter och att utveckla nya i takt med att behoven förändrades. Arbetet startade alltid i den CX-avdelningens arbetsgrupp som hanterade backloggen där alla fick möjlighet att plocka upp arbetsuppgifter.

I första steget genomförde vi research för den aktuella komponenten, jämförde mot andra design system och tog fram förslag som matchade bankens riktlinjer för användbarhet och varumärke. Grunddesignen stämdes av med design-ansvariga och efter godkännande togs relevanta varianter fram, t ex ’Hover’, ’Focus’, ’Selected’ med flera. För varje komponent togs även fram riktlinjer och exempel för att visa hur komponenten kan och bör användas i praktiken, hur den inte ska användas och anvisningar för copy.

Resultat

Projektet resulterade i en framgångsrik implementering av SEB:s första steg mot öppet samarbete med externa parter. Genom att erbjuda smartare och mer integrerade finansiella lösningar till företagskunder har satsningen förbättrat kundupplevelsen och stärkt bankens konkurrenskraft.

Den nya lösningen har minskat dubbelarbete och effektiviserat finansiell administration för företagskunder, vilket har lett till ökad kundnöjdhet och lojalitet. Projektet har också positionerat SEB som en innovativ och kundfokuserad bank som är villig att anpassa sig efter sina kunders behov och utmaningar.